12 - Pensamiento Sistemico o en Red vs. Pensamiento planteando el método científico

Gran tema a debatir. Para que lo piensen los que buscan la verdad con el metodo cientifico y quieren proponer el pensamiento en red. :D

Dos posiciones a tratar:

*Pensamiento en red:

Qué es?
El pensamiento en red es la actitud del ser humano, que se basa en la percepción del mundo real en términos de totalidades para su análisis, comprensión y accionar sin percibir partes de éste de manera inconexa.
El pensamiento en red aparece formalmente hace unos 45 años atrás, a partir de los cuestionamientos que desde el campo de la Biología hizo Ludwing Von Bertalanffy, quien cuestionó la aplicación del método científico en los problemas de la Biología, debido a que éste se basaba en una visión mecanicista y causal, que lo hacía débil como esquema para la explicación de los grandes problemas que se dan en los sistemas vivos.
Este cuestionamiento lo llevó a plantear un reformulamiento global en el paradigma intelectual para entender mejor el mundo que nos rodea, surgiendo formalmente el paradigma de sistemas.
El pensamiento sistémico es integrador, tanto en el análisis de las situaciones como en las conclusiones que nacen a partir de allí, proponiendo soluciones en las cuales se tienen que considerar diversos elementos y relaciones que conforman la estructura de lo que se define como "sistema", así como también de todo aquello que conforma el entorno del sistema definido. La base filosófica que sustenta esta posición es el Holismo (del griego holos = entero).
Bajo la perspectiva del enfoque de sistemas la realidad que concibe el observador que aplica esta disciplina se establece por una relación muy estrecha entre él y el objeto observado, de manera que su "realidad" es producto de un proceso de co-construcción entre él y el objeto observado, en un espacio –tiempo determinados, constituyéndose dicha realidad en algo que ya no es externo al observador y común para todos, como lo plantea el enfoque tradicional, sino que esa realidad se convierte en algo personal y particular, distinguiéndose claramente entre lo que es el mundo real y la realidad que cada observador concibe para sí. Las filosofías que enriquecen el pensamiento sistémico contemporáneo son la fenomenología de Husserl y la hermeneútica de Gadamer, que a su vez se nutre del existencialismo de Heidegeer, del historicismo de Dilthey y de la misma fenomenología de Husserl.
La consecuencia de esta perspectiva sistémica, fenomenológica y hermenéutica es que hace posible ver a la organización ya no como que tiene un fin predeterminado (por alguien), como lo plantea el esquema tradicional, sino que dicha organización puede tener diversos fines en función de la forma cómo los involucrados en su destino la vean, surgiendo así la variedad interpretativa. Estas visiones estarán condicionadas por los intereses y valores que posean dichos involucrados, existiendo solamente un interés común centrado en la necesidad de la supervivencia de la misma.
Así, el Enfoque Sistémico contemporáneo aplicado al estudio de las organizaciones plantea una visión inter, multi y transdisciplinaria que le ayudará a analizar a su empresa de manera integral permitiéndole identificar y comprender con mayor claridad y profundidad los problemas organizacionales, sus múltiples causas y consecuencias. Así mismo, viendo a la organización como un ente integrado, conformada por partes que se interrelacionan entre sí a través de una estructura que se desenvuelve en un entorno determinado, se estará en capacidad de poder detectar con la amplitud requerida tanto la problemática, como los procesos de cambio que de manera integral, es decir a nivel humano, de recursos y procesos, serían necesarios de implantar en la misma, para tener un crecimiento y desarrollo sostenibles y en términos viables en el tiempo.

He escuchado por ahi sobre el Cerebro colectivo, una idea de darle practica al pensamiento en red.

Espero Comentarios :D :D :D

Temas para incorporar en proximos post relacionados al pensamiento en red:

*Cerebro colectivo o blogosfera como dicen algunos
Resumen que genere a partir de varias paginas de la red que leí.

El cerebro colectivo es un pensamiento en red que empieza a tomar fuerza con el avance de la comunicaciones online (computadoras, celulares, etc) y que son un sintoma de una evolucion organizativa.
En el reino animal existen ya algunos de estos casos: las hormigas, las abejas, etc.
No se si alguna vez se les paso por la cabeza que la humanidad es como las "celulas" del cuerpo trabajando para un "cuerpo" comun, alguna vez yo lo pense.
He leido que segun estudios (uno de los mas importantes es el de Couzin) revela que varias especies han logrado trabajar como un unico organismo y lograr el bien comun, recomiendo que busquen informacion e investiguen el tema.
Habla de varios puntos que he tratado, este señor ha sacado la conclusion que este pensamiento en conjunto busca un avance evolutico para lograr el beneficio de la alimentacion y nutricion y de la supervivencia.
Este hombre tambien hizo analisis y pruebas en sistemas informaticos y ha formado pequeños grupos de personas y robots. Logro que los grupos cumplan metas comunes sin la comunicacion del habla o señas, tan solo con las acciones y conductas correctas para lograr el objetivo.

*Psicología cognitiva
para ampliar: http://es.wikipedia.org/wiki/Cognitivismo

La psicología cognitiva es una escuela de la psicología que se encarga del estudio de la cognición, es decir los procesos mentales implicados en el comportamiento. Tiene como objeto de estudio los mecanismos básicos y profundos por los que se elabora el conocimiento, desde la percepción, la memoria y el aprendizaje, hasta la formación de conceptos y razonamiento lógico. Por cognitivo entendemos el acto de conocimiento, en sus acciones de almacenar, recuperar, reconocer, comprender, organizar y usar la información recibida a través de los sentidos.

Está situada dentro de lo que se denomina el hexágono cognitivo junto con la biología, la psicología, la lingüística e incluso la informática.

Se denominan tests cognitivos a las pruebas psicométricas que permiten evaluar los conocimientos de un sujeto, como los tests de nivel escolar o los de conocimientos técnicos utilizados para la selección de personal.

*Psicología conductivista (wikipedia)
para ampliar: http://es.wikipedia.org/wiki/Conductismo

La psicología conductista es una corriente de pensamiento psicológico que presenta tres niveles de organización científica, que se complementan y retroalimentan recíprocamente: el conductismo, el análisis experimental del comportamiento y la ingeniería del comportamiento. Esta última comprende a su vez toda una gama de aplicaciones tecnológicas tanto en el campo de la terapia como de la modificación de conducta.

11 - Documentar para evolucionar mejor

Les voy a contar uno de los aspectos menos glamorosos de todo proyecto de software, incluso menos glamoroso que hacer pruebas de calidad al codigo: Documentar.

Si, documentar. A nadie le gusta documentar, por las siguientes razones:

* La documentacion se vuelve obsoleta desde el momento que la escribes: El software cambia, salen errores, hay mas o menos funcionalidades.
* No hay tiempo para hacer documentacion: Al menos que tengas alguien encargado seguramente un desarrollador es quien lo hace. Por supuesto no es la única cosa que tendra que hacer y al menos que sea la documentacion del usuario esta fase tendra una baja prioridad.
* No es bien visto: Por muchas razones: Hay cosas mas importantes que hacer (codigo, pruebas, soporte) o el "know how" no debe salir de un GRUPO SELECTO. Todo esto es un problema de percepción, sobre todo la de que el know how no debe salir de un GRUPO SELECTO de personas .

¿Asi que hacemos?. La documentación deberia recibir el mismo tratamiento que el software, ya que esta evoluciona con el tiempo, ademas de que deberia ser el resultado de un esfuerzo colaborativo. Y sobre todo, deberia ser facil de modificar y buscar.

Bueno, todo eso suena como un Wiki, Si bien cuando alguien habla de un Wiki, todo el mundo piensa en la Wikipedia, pero yo creo que uno de sus usos mas importantes es dentro de las compañias, en las Intranet.

¿Que tan efectivo puede ser? Bueno, habria que generar eventos de mantenimiento, documentacion de errores y caracteristicas obscuras de el sistema, uso de herramientas. Se pueden resolver errores comunes en menos tiempo; Lo mejor es que todos colaboramos para hacer mas util la documentacion y el numero de reglas que hay que seguir es tan pequeña que usarlo no toma mucho tiempo.

¿Y ustedes que usan para organizar la documentación de su empresa?

10 - Branding Emocional (Que paparruchada!!!!)

Conservar una base leal de clientes

Este es un informe sobre Branding emocional del cual voy a realizar mis primeras críticas, algunas destructivas y en otros casos constructivas.
Aprovecho y les comento que de esto va a tratar esta sección, temas que hagan reflexionar sobre el fantástico mundo del folklore del Marketing.


El informe fue el siguiente:

Branding emocional, "mi familia, la salchicha y yo"
No hay mejor forma de desarrollar y conservar una base leal de clientes que a través de la creación de vínculos emocionales entre su marca y los consumidores. ¿Cómo hacerlo?

Por Nicolás KfuriHace un tiempo, una empresa estadounidense necesitaba relanzar una salchicha italiana. Previo al lanzamiento, la compañía realizó una serie de "focus groups" integrados por señoras, target habitual de estos productos. Los resultados de las sesiones fueron reveladores. Lo que, a primera vista pareciera una compra de rutina, que no genera gran interés ni involucramiento en las compradoras (¡estamos hablando de una simple salchicha!), terminó demostrando una intensa relación afectiva entre consumidora y producto.
El estudio reveló que, a la hora de preparar platos con salchichas italianas, las señoras querían demostrar su dedicación, amor, atención y afecto por los miembros de la familia. El producto revivía cálidos recuerdos de la infancia y juventud de las señoras, "cuando nadie corría y todos compartíamos la mesa juntos en casa". Tras identificar diferentes conceptos de posicionamiento en sus focus groups, la empresa aplicó una encuesta a una muestra representativa de la población a efectos de determinar la intención de compra del producto, bajo las diferentes propuestas de valor desarrolladas. La herramienta utilizada para medir el nivel de "push emocional" de la marca fue el Brand Laddering, que mide las reacciones de los consumidores en una escala de 1 a 4, donde los niveles son los siguientes:
1) Atributos del producto (variedad de tamaños, sabores, etc)
2) Beneficio funcional del producto (fácil de preparar, nunca “se pasa", etc.)
3) Beneficio emocional del producto (me hace sentir un verdadero chef)
4) Valores que el producto me permite materializar (autoestima, unidad familiar, etc.).

Mientras más arriba nuestra marca llegue en esta "escalera", más relación emocional habrá entre ésta y los consumidores. ¡Y pensar que se trataba, simplemente, de la compra de salchichas!


Ahora voy a citar cada fragmento y realizaré mi crítica:

Fragmento 1:
“Previo al lanzamiento, la compañía realizó una serie de "focus groups" integrados por señoras, target habitual de estos productos.”

Opinión: Limitan la investigación solo al clásico target “señoras”!!!!!!!!!!!, ósea todas las marcas de salchichas van a llegar a mismo target (porque es el único analizado) porque son habitual a estos productos.


Fragmento 2:
“El estudio reveló que, a la hora de preparar platos con salchichas italianas, las señoras querían demostrar su dedicación, amor, atención y afecto por los miembros de la familia.


Opinión: Toda las señoras en todas sus comidas quieren demostrar su dedicación, amor, atención, etc para su familia!!!!! Que es lo nuevo? Esto me explica porque compran salchichas por ejemplo para festejar el cumpleaños de sus hijos, o simplemente porque consume salchichas. O porque compra mi marca de salchichas y no a la competencia!!!!!?

Fragmento 3:
1) Atributos del producto (variedad de tamaños, sabores, etc)
2) Beneficio funcional del producto (fácil de preparar, nunca “se pasa", etc.)
3) Beneficio emocional del producto (me hace sentir un verdadero chef)
4) Valores que el producto me permite materializar (autoestima, unidad familiar, etc.).
Mientras más arriba nuestra marca llegue en esta "escalera", más relación emocional habrá entre ésta y los consumidores. ¡Y pensar que se trataba, simplemente, de la compra de salchichas!”

Opinión: Entonces la marca de una fabrica de salchicha tiene la mejor variedad, el mejor sabor, es fácil de preparar, nunca “se pasa”, me hace sentir un verdadero chef, me permite materializar unidad de familia y demás paparuchadas. Esto me garantiza el éxito!!!!!! NOOOOOOOOOOO, porque en ningún momento yo quiero sentirme un chef cuando compro salchichas, además la marca de salchicha que yo compro son fáciles de preparar, nunca se pasan, tiene gran variedad de tamaños, y sabores!!!!.
Hay que emplear el método de motivación tridimensional (Analiza Componentes afectivos/Deseos, Importancia/Satisfacción/Desempeño y de Comportamiento de un conjuntos de atributos relevantes en esta categoría de producto)

Finalmente es acerebral pensar que al crear un vinculo emocional entre una marca y el consumidor es la forma de desarrollar y conservar una base leal de clientes

9 - Segmentación LOHAS

Disculpen mi cartisis... que es está mierda de segmentacion!!!!!!!!!

Escrita por Lic. María Soledad BalayanGraduada de la carrera de Economía Empresarial @ UTDTCertificate in Integrated Marketing @ The University of ChicagoMiembro fundador de La Di Tella Marketing Club

Segmentación LOHAS: la nueva herramienta para incorporar estrategias de Green Marketing
Nielsen publicó un informe sobre un estudio realizado entre el 2006 y el 2007 que consistió en analizar las conversaciones en distintos blogs para determinar la opinión de la población con respecto a las cuestiones del medio ambiente en USA. Analizó tanto los comentarios de los usuarios de la web como la búsqueda de palabras claves más utilizadas por los usuarios de internet.Entre las discusiones mencionadas con mayor frecuencia sobre el tema en la web, se encontraron:
Cuestiones del medio ambiente, 23%
Iniciativas de las corporaciones, 18%
Participación del gobierno, 15%
Actividades económicas, 14%
Desarrollo de la tierra y la construcción, 13%
Eficiencia en el consumo de nafta, 8%
Transporte, 8%
Eventos que generen concientización, 8%
Alimentos orgánicos, 7%
Calentamiento global, 7%
Cambio en estilo de vida, 6%
Responsabilidad de las corporaciones, 6%
Reciclaje, 6%
Green Segmentation ArchitectureExiste una nueva forma de segmentación a raíz de estas cuestiones ambientales y Nielsen desarrolla la temática en este mismo artículo.La nueva segmentación fue desarrollada por el Natural Marketing Institute (NMI) y la denominan LOHAS: Lifestyles of Health and Sustainability.Dicha segmentación se convierte en una nueva herramienta para entender el comportamiento del consumidor y su posición respecto de las cuestiones del medio ambiente. Mediante esta herramienta, marketineros y retailers pueden incorporar iniciativas “verdes” en sus acciones y tomar decisiones respecto de sus productos y estrategias de comercialización.La categorización y distribución de estos segmentos analizados por el NMI es la siguiente:LOHAS (19%): Aquellos que compran productos socialmente responsables y que intentan conservan el medio ambienteNaturalities (19%): Aquellos que compran motivados por sus consideraciones personales relacionadas con la salud.Drifters (25%): Aquellos con una alta sensibilidad al precio, lo cual dictamina sus acciones. Cuando es sencillo o económico siguen la tendencia.Conventionals (19%): los pragmáticos, cuando creen que pueden lograr una diferencia adoptan las conductas de los LOHASUnconcerned (17%): los poco informados o desinteresados sobre la temática del medio ambiente.Un dato interesante que Nielsen muestra en el informe es que entre el 2005 y el 2007 se observó un incremento de 6% en la cantidad de consumidores conscientes sobre el tema, mientras que los desinteresados/desinformados cayeron en un 4%.

-La mayoría de las veces, casi el 80 de los consumidores intenta combinar en un viaje todas las compras para disminuir y ahorrar el consumo de nafta.

-Cerca de un 60% de consumidores hacen un esfuerzo para comprar frutas y verduras en mercados locales (local farmers’ market) en lugar de supermercados.

-Casi 2 de cada 3 consumidores disminuyen la temperatura del sistema de calefacción la mayoría del tiempo para disminuir el consumo de gas.

Link Relacionado:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/rfm-herramienta-de-marketing.html

8 - Los ejecutivos de Marketing son adivinos!!!

Un especialista de debe considerar muchos modos diferentes de segmentar el mercado, al tiempo que estima la rentabilidad. Estos modos van de la simple demografía hasta la sofisticada psicografia y grupos de actitudes. Estos incluyen posibilidades como rasgos de personalidad, valores sociales, compromiso a la categoría, patrones de uso y los atributos o beneficios que buscan los clientes potenciales.

Pocos ejecutivos de marketing, discutirán la suposición de que podemos segmentar el mercado de muchos modos diferentes. Algunos quizás estén de acuerdo, incluso, en que no sabemos a priori cuál es el mejor modo de segmentarlo. Sin embargo, una gran cantidad de ellos se comporta como si supiera, sin ninguna investigación previa, cuál es el mejor segmento para un producto o servicio dado. Prolongan sus opiniones con este tipo de expresiones: “He estado en este negocio durante 20 años y sé quién va a comprar”. O bien: “Pasé 10 años en este campo/en un marca/en la venta minorista y nuestros clientes son..”

Estos ejecutivos de marketing están equivocados. Quizás hablen exactamente de su experiencia (incluso eso, sin embargo, es dudoso), pero no pueden generalizar a partir de ella cuando se trata de una situación nueva.

El ejecutivo de marketing sofisticado crea muchos métodos diferentes de segmentación del mercado, algunos simples o otros complejos, basándose en teoría e investigación previa. Evaluando cada segmento utilizando criterios inteligentes, racionales y orientados por las ganancias.


Pregunta:
Cual es el mejor mercado target por ejemplo para un sitio educativo?:

Combinar los diferentes posicionamientos de sitios educativos basados en Cubo estratégico – Modelo de Motivación Tridimensional, presentados a unos 2000 usuarios de Internet y determinar para cada posicionamientos los 1-Grados de respuesta 2- Gasto en la categoría de servicio 3-Poder de tomas de decisiones 4-Potencial de Crecimiento de ese target (ver también sistemas de métricas que afectan estos puntos:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/sistema-de-metricas-de-marketing.html

Evita siempre realizar practicas de Marketing Autodestructivo:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/marketing-autodestructivo.html

7 - Modelo de Encuesta - Chavallier

Modelo de Encuesta Chavallier (Empresa de Transporte)

Antes de comenzar a confeccionar cualquier encuesta debemos nuestros objetivos, como? mediante el enunciado de hipotesis:

http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/desarrollo-de-hiptesis.html

Saludos

6 - Desarrollo de Hipótesis

Desarrollo de Hipótesis – Categoría de Producto

A-Requisitos:
-Las variables deben estar bien definidas y precisadas. Por ejemplo: en la investigación sobre minorías étnicas y prensa había un apartado donde se definía correctamente qué era minoría étnica.

-Las hipótesis deben conducir a la verificación de fenómenos observables, es decir, se han de formular para que se pueda dar paso a la verificación empírica.

-Cada hipótesis debe ser distinta a las demás para no solapar hipótesis dentro de una misma investigación.

-Debe ser siempre afirmativa, nunca negativa.

B-Tipos de Hipótesis:

1. Según el papel que juegan dentro de la investigación: dentro de este grupo encontraremos las hipótesis centrales y las secundarias.

2. Relación hipótesis y objeto de estudio:
a) Positiva: confirman lo que plantea el problema de investigación. Son hipótesis formuladas donde las dos variables son positivas.
b) Nula: niegan el problema de investigación. Ej: Fumar no provoca cáncer.
c) Alternativas: dan una respuesta diferente a la planteada. Ej: Fumar no provoca cáncer pero despierta el apetito. Ofrecen hipótesis diferentes a las que traten el problema central de investigación.

3. Cómo se articula la relación entre las variables:

a) Descriptivas: dentro de estas encontramos las simples y comparativas.
-SIMPLE: tiene una sola variable. Ej: La prensa es racista -• España es una nación democrática.-• Los emprendedores son inteligentes.• Los universitarios son políticos.
-COMPARATIVA: tiene dos variables que no tienen relación de causalidad. Dentro de esta variante encontramos tres tipos más.
Comparativa de tiempo. Ej: La prensa del siglo XX es más sexista que la del siglo XIX.
Comparativa de espacio: Ej: La prensa catalana es más sexista que la valenciana.
Comparativa de grupos: Ej: Las mujeres leen más libros que los hombres.

b) Relacional: son hipótesis que manifiestan una relación entre dos variables. Dentro de aquí encontramos dos variantes:
-ANALÍTICA: son aquellas que no son predictivas.
Analítica simple.Ej: El sexismo en prensa está relacionado con la violencia doméstica.
Analítica causal: relación causa-efecto. Ej: El sexismo en prensa provoca violencia doméstica.
-PREDICTIVAS: hacen un pronóstico (con dos variables). Ej: La prensa ayudará a ganar al PP.








Saludos

5 - Sistema de Métricas de Marketing

A-Gastos en la categoría:

• Descenso de consumo
• Zonas de alto consumo/uso
• Oportunidades de venta cruzada
• Share of Customer
• Share of Segment
• RFM

B-Alcance

• LTV – Life Time Value
• ROC- Retorno sobre el cliente de la inversión
• Valor de cliente

C-Grado de respuesta frente a la marca

• Notoriedad – Reconocimiento
• Notoriedad Espontanea
• Notoriedad –Recuerdo
• Notoriedad Asistida
• Too - of - the mind / Notoriedad –Recuerdo
• Indice de Conocimiento = Utilizando una escala de 5 posiciones
• Indice de Calidad del Conocimiento
• Capital de Notoriedad
• Modelo de Implicancia FCB

D-Poder en la toma de decisiones:

• Leads de Alta Probabilidad de Compra/Uso
• Propensiones de Compra/Uso
• Alarmas Comerciales
• Indice de Erosion
• Oferta Personalizada

D-Potencial de Crecimiento:

• Modelo de Motivacion Tridimencional - Poder de Motivacion (Componente : Afectivo - Congnoscitivo - Conducta)
• Potencial de Recorrido
• Churn (Riesgo de Abandono) Indicadores de Desvincualacion y Abandono
• Indicadores de Poder y Deseo de Compra/Uso
• Tasa de Fidelidad / Tasa de Atraccion y Tendencia de cuota de Mercado
• Cuota de Mercado = Tasa de Ocupacion x Tasa de Exclusividad x Tasa de Intensidad

SCANING COMPETITIVO: Detectar y canalizar acciones de la competencia

TRACKING COMPETITIVO: Son mediciones sistemativas a traves de tecnicas de mystery shopping por medio de las cuales se relevan oferta /habilidades /criterios de segmentacion /condiciones de acceso

MEDICIONES DE BENCHMARKETING: Detectan los mejores desempeños comerciales de la competencia y proveen informacion de los procesos

Armar y agregar al Mapa Conceptual de Metricas de Gestion y Marketing orientadas a objetos:

¿Qué métricas de desempeño son necesarias antes y después de lanzar una solución de WFM?
Existen dos tipos de medidas para evaluar desempeño: Medidas Evaluativas y medidas Diagnósticas. Las medidas evaluativas describen como se están manejando ciertas métricas como (la calidad del agente, el tiempo de Ocupación o AHT, nivel de servicio, tiempo de contestación o ASA, retención del agente, y satisfacción del agente, entre otras). Las métricas diagnosticas describen la raíz y causa del desempeño, como por ejemplo, (la efectividad de los empleados, el porcentaje de ausencia no planeado, y la desviación del pronostico original como causas del nivel de servicio adquirido). Las medidas diagnosticas pueden ayudar a definir y a identificar el porque una medida evaluativa produjo cierto resultado. Las estadísticas normalmente provienen de puntos de datos granulares que son convertidos a bases métricas (totalizados por tiempo, por agente, o por otras dimensiones). Estas bases métricas son combinadas para crear los indicadores claves de desempeño o KPI's,
los cuales comparan dos o mas bases métricas. Estos indicadores pueden ser diagnósticos o evaluativos, dependiendo de la combinación de las bases métricas utilizadas para crear el indicador o KPI.
Si la optimización del centro de contactos es el objetivo, hay medidas que deben ser aplicadas no solo a los agentes, pero a todo el personal sin importar rol (optimización de los recursos humanos del centro), a métodos y procedimientos claves (optimización de los procesos), y a tecnologías claves (optimización de sistemas).

Algunas ventajas que un sistema de WFM puede traer al centro de contactos
Su reto de optimización se describe como una presión constante para proveer un nivel más alto de servicio bajo presupuestos operacionales que están bajo presión. Dados los retos y presiones presupuestarias, es natural aprovechar del desempeño del contribuidor más grande (los agentes). Éste es usualmente el lugar más práctico
para empezar y el que proveería un mayor retorno de inversión de tiempo y dinero.
Otras estrategias de optimización pueden ser numerosas y pueden variar de acuerdo con su ambiente específico. Algunos ejemplos de elementos críticos de centros de contacto que contribuyen a una organización optimizada (pero que no son
públicamente reconocidos en el área de Optimización) incluyen: el enrutamiento efectivo de multi-canales (multi-skills routing); proceso efectivo de transacciones del IVR; utilización efectiva de tiempo pagado; comunicación directa y efectiva de
workflow management; entrenamiento y desarrollo de herramientas administrativas de WFM; y otros puntos operacionales importantes del centro. Un buen programa de WFM puede ayudarle a engranar los conceptos como la automatización de tareas;
simulación; re-ingeniería y estructuración de procesos; la toma de decisiones basadas en el análisis de información de voz, e inteligencia de negocio (business intelligence); automatización de procesos por medio de procesos de datos (por ejemplo, el plan de distribución de contactos); aprendizaje enfocado; reglas de trabajo; métodos de asignación de horarios y procesos de grupos de agentes basados en ambientes combinados de habilidades a nivel del ACD (blended skills).
Bajo el punto de vista de Alava Ingenieros, la implementación de un sistema de WFM se traduce en la reducción de tiempos administrativos en el contact center, y una mayor dedicación en las tareas propias del negocio, siempre desde el punto de vista de que el contact center es una unidad de negocio que provoca una mayor satisfacción por parte de los clientes y por consiguiente, un aumento en los índices de fidelización.

RETOS A LOS QUE LA INDUSTRIA TECNOLÓGICA Y DE CENTROS DE CONTACTO SE ENFRENTA EN LA ACTUALIDAD

Los usuarios se enfrentan a:

• Limitaciones de nuevas tecnologías (de algunos proveedores) que todavía se están probando en el mercado.
• El entender las diferencias entre diferentes proveedores que proveen
  soluciones de optimización (en forma de sistemas y servicios).
• El reto de propiamente configurar el sistema y extraer, transformar, y lanzar integraciones para obtener una versión de la información, tomando datos simultáneamente de varios sistemas.
• Determinar el enfoque de los planes de optimización.
• El crear una base métrica necesaria, KPIs (Indicadores Claves de Nivel de Desempeño), y métricas que facilitan la optimización de los procesos.

Que medir en la gestion de Call center

http://www.incoming.com/WebModules/QueueTips/index.aspx#Metrics

1.Costos
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientos de los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso
2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analice los datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso de nuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:
1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada

2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadas Atendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas

Llamdas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.

Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.

(AHT es como ATT + Tiempo de espera+ ACW )

ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño
Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.
Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.
Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.

ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)


ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.

ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,

CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos.

Reporte de Metricas Campos (ejemplo):

NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas.

% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas

ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

% Tiempo Neto en ACD
(OCC)
OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula

ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas


Promedio Retardo del Abandono (D2A) Promedio segundos= Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el totalde llamadas abandonadas Promedio de Tiempo Hablado (ATT) ATT Promedio hh:mm:ss Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas Promedio de Tiempo Retenido (HOLD) HOLD Promedio hh:mm:ss Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada (ACW) ACW Promedio hh:mm:ss No se Calcula Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida (NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado) Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida
Promedio Retardo del
Abandono (D2A)
D2A Promedio segundos
Suma de los tiempos en cola y en
espera del total de las llamadas
abandonadas dividido entre el total
de llamadas abandonadas
Promedio Actual de Agentes
Firmados (ALA) ALA Cuenta Agentes
Es la suma de todos los agentes
firmados dividido entre el número
de intervalos de media hora
Handle Time (HANDLE) HANDLE Suma segundos
Suma de los tiempos de duración
de la conversación y hold de las
llamadas atendidas
Agentes en Auxiliar (AUX) AUX Cuenta Agentes
Es la suma de todos los agentes
NO firmados por causas 1,2 o 3
dividido entre el número de
intervalos de media hora
Max QUE Calls (MAXQUE) MAXQUE Cuenta Llamadas Número de llamadas que
estuvieron en cola

3-Manejos RH
3.1 Nro de agentes por tipo
3.2 Nro de agentes por supervisor
3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo
3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento
3.5 Rotación Anual
3.6 Ocupación
3.7 Adherencia al turno

4-Tecnologia -Acceso a la información
4.1 Acceso a información
4.2 Tiempo de respuesta aplicativo
4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios
4.4 Integración por canales
4.5 Cuenta 1800 y/o audio
4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas

32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones
Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:

• La carga de llamadas
• TSF (Telephone Service Factor)
• Nro de Agentes
• Tiempo total al aire
• Adherencia al turno
• La red
• Procesos
• Capacitación
• Tecnologias
• Revisar mi tabla de turnos
  

Utiliza estas metricas para la tomas de decisiones y evitar tomarlas en base a supuestos:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/los-ejecutivos-de-marketing-son.html

4 - Elección del Mercado Target

Premisas:

1-Si creemos que conocemos a nuestro target, es probable que estemos equivocados, porque suponemos que sabemos intuitivamente quién experimenta las necesidades y deseos que nuestro producto/servicio satisface.
2-El único target tras el que vale la pena ir es el que puede hacer ganar dinero a la empresa
3-Para desarrollar un programa de detección de target rentables, debemos realizar un exhaustivo estudio de mercado


Pasos Eleccion del Mercado Target:

1-Desarrollo de Hipotesis

2-Evacualición de Preguntas de encuesta

3-Encuestas

4-Descubrimiento de variables de segmentación

5-Análisis de Combinaciones de variables


Principales errores de las empresas en la Elección del Mercado Target:

1-Las empresas evalúan muy pocos target de mercado
2-El enfoque de respuesta refleja para detectar el target
3-El enfoque acerebral para detectar target
4-La segmentación de compradores por sus caracteristicas psicográficas
5-La segmentación de los compradores por sus necesidades y deseos

Esto se debe a:
a-La cuestion de la homogeneidad o, más precisamente, la falta de homogeneidad
b-El desafio de la discriminación
c-La pregunta acerca de la rentabiliad
d-El problema de la performance

Conclusión:
La empresa debe segmentar el mercado de muchos, muchos modos, que incluya la demografía, psicografía, necesidades y demás criterios.
Una vez identificados todos los segmentos relevantes, debemos encuestar a una muestra de targets posibles proyectable a todo el pais (o nuestro ambio geografico), a fin de establecer qué modalidad de segmentación es la mejor par es producto o servicio en particular, pues no podemos saberlo de antemano. En este punto requiere la utilización de herramientas como Análisis Factorial, Clustering , Arboles de decisión, etc.
Por último, sobre la base de la encuesta, debemos computar la rentabiliad de cada target potencial para detectar el segmento más rentable.


Desarrollo de Hipotesis:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/desarrollo-de-hiptesis.html

3 - RFM - Herramienta de Marketing

El análisis RFM (por Recency, Frequency, Monetary) es una técnica relativamente reciente de mercadeo usada para determinar cuantitativamente cuales clientes son los que invierten más en una empresa. Esto se consigue examinando lo que el cliente ha comprado utilizando tres factores: ® Recientes compras, (F) Frecuencia de compra y (M) Monto de la compra en términos monetarios. El análisis RFM se basa en la conocida "Ley de Pareto" o del 80/20. Esta Ley fue enunciada por el economista italiano Vilfredo Pareto, por los años 1800. Pareto observó que en su país el 80% de la tierra era poseída por el 20% de la población. A este principio comenzó a pronto a dársele un espectro amplio, aplicándolo a infinidad de situaciones

Más info:

El análisis RFM (por Recency, Frequency, Monetary) es una técnica relativamente reciente de mercadeo usada para determinar cuantitativamente cuales clientes son los que invierten más en una empresa.

Esto se consigue examinando lo que el cliente ha comprado utilizando tres factores: (R) Recientes compras, (F) Frecuencia de compra y (M) Monto de la compra en términos monetarios.

El análisis RFM se basa en la conocida "Ley de Pareto" o del 80/20. Esta Ley fue enunciada por el economista italiano Vilfredo Pareto, por los años 1800. Pareto observó que en su país el 80% de la tierra era poseída por el 20% de la población. A este principio comenzó a pronto a dársele un espectro amplio, aplicándolo a infinidad de situaciones. Algunas aplicaciones de la Ley de Pareto son las siguientes:

80 % del inventario lo constituye el 20 % de los productos

80 % de las utilidades las generan 20% de los clientes

80% de la riqueza es poseída por 20% de la población

20% de la publicidad genera el 80% de los resultados de una campaña

20% de los vendedores generan el 80% de las ventas

En el caso del análisis RFM se diría que el "80% de las compras provienen del 20% de los clientes" o "que 20 % de los clientes genera el 80 % de las ventas'". Lo cual aunque parezca un tanto exagerado es perfectamente comprobable en la mayoría de los negocios y otras situaciones, incluyendo los deportes. A esto se debe su generalizada aplicación.

Desde mucho tiempo las organizaciones que recaudan dinero para causas benéficas han aplicado inteligentemente el principio 80-20. Esto porque el que donan dinero para alguna causa, tiende a seguir haciéndolo.

Otros que lo han conocido y usado hasta el cansancio han sido las empresas que venden licor.

Los mejores clientes para las bebidas alcohólicas son los que más beben, y en especial los alcohólicos. Cuando una persona corriente se toma una botella de licor espirituoso en dos semanas, un alcohólico se toma una o dos botellas diariamente. No hay duda quienes son, en este caso, los mejores clientes.

Con la llegada de las computadoras, el concepto de Administración de la Relación con el Cliente ARC o CRM y el software relacionado con este, el análisis RFM se ha convertido en una herramienta indispensable en la toma de decisiones. El RFM tiene importancia contundente en el área de mercadeo, ventas y atención al cliente.

Cuando se usa el análisis RFM, a cada cliente se les asigna un rango o categoría de 1 a 5. Esto para calificarlos por los factores indicados. Los tres indicadores juntos son llamados "celdas" RFM. La base de datos de clientes es analizada para determinar cuales clientes han sido "los mejores clientes" en un periodo determinado. Los clientes que tienen un rango "5-5-5" son los clientes ideales. Dicho de otra forma son los clientes que más han comprado Recientemente, más Frecuentemente y sumas Mayores.

A estos clientes que en RFM tienen un rango "5-5-5" le dan las empresas que usan este concepto adecuadamente una atención preferencia y dedicación completa. Son esos clientes y los que tienen rangos cercanos los que generan el 80% de las utilidades de la empresa. Aunque no esos mismos los que llegan a generan el 80% de las ventas.

Las variables de esta proporción de la Ley de Pareto pueden ser muchas, dependiendo de la industria y la región en que se haga los estudios.

Por ejemplo, en la industria de la telefonía esa proporción es diferente. Un 5% a 10% de los usuarios hacen un 80% de las llamadas de larga distancia. Si una empresa de teléfono no toma en cuenta esta situación, pronto podría dejar de tener los ingresos que requiere para subsistir.

Esto está ocurriendo a empresas de telefonía que no se han percatado de la telefonía IP, en especial del servicio gratuito, o casi gratuito, que dan empresas como Skype.

Aunque el análisis RFM es una poderosa herramienta, tiene sus limitaciones y debe utilizarse con mucho cuidado. Por un lado no se debe presionar demasiado a los clientes que generan altos ingresos o que tienen rangos altos.

Por otro lado, los clientes con celdas bajas de rangos no se les debe dejar de lado. Por el contrario es necesario trabajar con ellos para que lleguen a ser mejores clientes. Esto es que aumenten la frecuencia de sus compras y los montos de las mismas.

Opinion:

La diferencia entre un consumidor de consume mas de un tipo de producto que otro, es solamente que uno compra mas que otro. Este analisis no descrube nada y no ayuda a desarrollar ninguna estrategia de marketing. Deberiamos invesitigar que atributos/beneficios desean, si estos estan siendo satisfechos (o si existe otro producto que cumple con esta necesidad) y su probabilidad de compra para luego elegir el mercado meta optimo (de acuerdo al costo de alcanzar a estos consumidores)

Entonces como "Elegir nuestro mercado target"?:

http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/eleccion-del-mercado-target.html

2 - Marketinando Sitios Educativos

Necesidad: Educacion, Apoyo Escolar, Materia de estudio

Sitios Analizados:

1-http://www.aula365.com/
2-http://www.kalipedia.com/
3-http://sabelotodo.arnet.com.ar/
4-http://www.monografias.com/
5-http://www.elrincondelvago.com/
6-http://es.wikipedia.org/wiki/Wiki
7-http://www.escolares.net/
8-http://www.mailxmail.com/
9-http://www.aulafacil.com/
10-http://www.tintafresca.com.ar/site/default.asp
11-http://www.educa.madrid.org

1 - Marketing Autodestructivo

Sintomas:

1-Las decisiones claves de marketing se basan sólo en el buen juicio (si el juicio es ta bueno, ¿Porque existen tanto fracasos o planes de marketing malos?) o en razonamientos indirectos como "Asi es como tomamos la decision el año pasado" . Esto es marketing autodestructivo

2-La empresa ha analizado a sus competidores y lo toma como guía de las oportunidades tras las que irá. Sin embargo, la competencia se puede equivocar o su situación ser completamente diferente. Guiarse por el comportamiento de la competencia es marketing autodestructivo.

3-Debido a que el marketing todavía es un poco un arte (aunque sostenemos que debería ser más una ciencia), las estructuras de las grandes empresas tienden a crear programas de marketing que ganan consenso dentro de la organización, pero que no se dirigen a las verdaderas necesidades de los clientes con soluciones reales. Muchas veces es lo que tiene aceptación interna lo que se termina convirtiendo en el programa de marketing.

4-El plan de Marketing se apoya en gran medida (o por completo) en investigación autodestructiva, incluso focus group o muestras pequeñas y extrañas de consumidores atípicos (menos de 300 personas), de los que deambulan por los cenros comerciales en estado semcomatoso y con mucho tiempo disponible.

Si uno sabe que la brújula de la embarcación está rota,s e guía por navegación e estima o por las estrellas, o bien compensando la posición de sol y así, quizá llegue a tierra. Pero si no sabe que la brújula está descompuesta..

Ejemplo de Herramienta Inteligente de Marketing:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/rfm-herramienta-de-marketing.html