A-Gastos en la categoría:
- Descenso de consumo
- Zonas de alto consumo/uso
- Oportunidades de venta cruzada
- Share of Customer
- Share of Segment
- RFM
B-Alcance
- LTV – Life Time Value
- ROC- Retorno sobre el cliente de la inversión
- Valor de cliente
C-Grado de respuesta frente a la marca
- Notoriedad – Reconocimiento
- Notoriedad Espontanea
- Notoriedad –Recuerdo
- Notoriedad Asistida
- Too - of - the mind / Notoriedad –Recuerdo
- Indice de Conocimiento = Utilizando una escala de 5 posiciones
- Indice de Calidad del Conocimiento
- Capital de Notoriedad
- Modelo de Implicancia FCB
D-Poder en la toma de decisiones:
- Leads de Alta Probabilidad de Compra/Uso
- Propensiones de Compra/Uso
- Alarmas Comerciales
- Indice de Erosion
- Oferta Personalizada
D-Potencial de Crecimiento:
- Modelo de Motivacion Tridimencional - Poder de Motivacion (Componente : Afectivo - Congnoscitivo - Conducta)
- Potencial de Recorrido
- Churn (Riesgo de Abandono) Indicadores de Desvincualacion y Abandono
- Indicadores de Poder y Deseo de Compra/Uso
- Tasa de Fidelidad / Tasa de Atraccion y Tendencia de cuota de Mercado
- Cuota de Mercado = Tasa de Ocupacion x Tasa de Exclusividad x Tasa de Intensidad
SCANING COMPETITIVO: Detectar y canalizar acciones de la competencia
TRACKING COMPETITIVO: Son mediciones sistemativas a traves de tecnicas de mystery shopping por medio de las cuales se relevan oferta /habilidades /criterios de segmentacion /condiciones de acceso
Armar y agregar al Mapa Conceptual de Metricas de Gestion y Marketing orientadas a objetos:
¿Qué métricas de desempeño son necesarias antes y después de lanzar una solución de WFM?
Existen dos tipos de medidas para evaluar desempeño: Medidas Evaluativas y medidas Diagnósticas. Las medidas evaluativas describen como se están manejando ciertas métricas como (la calidad del agente, el tiempo de Ocupación o AHT, nivel de servicio, tiempo de contestación o ASA, retención del agente, y satisfacción del agente, entre otras). Las métricas diagnosticas describen la raíz y causa del desempeño, como por ejemplo, (la efectividad de los empleados, el porcentaje de ausencia no planeado, y la desviación del pronostico original como causas del nivel de servicio adquirido). Las medidas diagnosticas pueden ayudar a definir y a identificar el porque una medida evaluativa produjo cierto resultado. Las estadísticas normalmente provienen de puntos de datos granulares que son convertidos a bases métricas (totalizados por tiempo, por agente, o por otras dimensiones). Estas bases métricas son combinadas para crear los indicadores claves de desempeño o KPI's,
los cuales comparan dos o mas bases métricas. Estos indicadores pueden ser diagnósticos o evaluativos, dependiendo de la combinación de las bases métricas utilizadas para crear el indicador o KPI.
Si la optimización del centro de contactos es el objetivo, hay medidas que deben ser aplicadas no solo a los agentes, pero a todo el personal sin importar rol (optimización de los recursos humanos del centro), a métodos y procedimientos claves (optimización de los procesos), y a tecnologías claves (optimización de sistemas).
Algunas ventajas que un sistema de WFM puede traer al centro de contactos
Su reto de optimización se describe como una presión constante para proveer un nivel más alto de servicio bajo presupuestos operacionales que están bajo presión. Dados los retos y presiones presupuestarias, es natural aprovechar del desempeño del contribuidor más grande (los agentes). Éste es usualmente el lugar más práctico
para empezar y el que proveería un mayor retorno de inversión de tiempo y dinero.
Otras estrategias de optimización pueden ser numerosas y pueden variar de acuerdo con su ambiente específico. Algunos ejemplos de elementos críticos de centros de contacto que contribuyen a una organización optimizada (pero que no son
públicamente reconocidos en el área de Optimización) incluyen: el enrutamiento efectivo de multi-canales (multi-skills routing); proceso efectivo de transacciones del IVR; utilización efectiva de tiempo pagado; comunicación directa y efectiva de
workflow management; entrenamiento y desarrollo de herramientas administrativas de WFM; y otros puntos operacionales importantes del centro. Un buen programa de WFM puede ayudarle a engranar los conceptos como la automatización de tareas;
simulación; re-ingeniería y estructuración de procesos; la toma de decisiones basadas en el análisis de información de voz, e inteligencia de negocio (business intelligence); automatización de procesos por medio de procesos de datos (por ejemplo, el plan de distribución de contactos); aprendizaje enfocado; reglas de trabajo; métodos de asignación de horarios y procesos de grupos de agentes basados en ambientes combinados de habilidades a nivel del ACD (blended skills).
Bajo el punto de vista de Alava Ingenieros, la implementación de un sistema de WFM se traduce en la reducción de tiempos administrativos en el contact center, y una mayor dedicación en las tareas propias del negocio, siempre desde el punto de vista de que el contact center es una unidad de negocio que provoca una mayor satisfacción por parte de los clientes y por consiguiente, un aumento en los índices de fidelización.
RETOS A LOS QUE
Los
- Limitaciones de nuevas tecnologías (de algunos proveedores) que todavía se están probando en el mercado.
- El entender las diferencias entre diferentes proveedores que proveen
soluciones de optimización (en forma de sistemas y servicios). - El reto de propiamente configurar el sistema y extraer, transformar, y lanzar integraciones para obtener una versión de la información, tomando datos simultáneamente de varios sistemas.
- Determinar el enfoque de los planes de optimización.
- El crear una base métrica necesaria, KPIs (Indicadores Claves de Nivel de Desempeño), y métricas que facilitan la optimización de los procesos.
Que medir en la gestion de Call center
http://www.incoming.com/WebModules/QueueTips/index.aspx#Metrics
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientos de los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat
Pasos de un programa de Gestion de Call Center
1)Identifique y documente el proceso
2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analice los datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso de nuevo
KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso
1-Costos:
1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%
1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada
2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadas Atendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas
Llamdas por hora in
Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)
AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.
Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.
(AHT es como ATT + Tiempo de espera+ ACW )ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente
ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.
ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño
Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.
Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas
ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono
CHP- Q Llamdas que responde un agente
ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.
Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.
ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada
AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.
FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)
ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.
ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,
CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos.
Reporte de Metricas Campos (ejemplo):
NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)
NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.
NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos
NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos
ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas.
% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas
ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas
PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas
% Tiempo Neto en ACD
(OCC)
OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula
ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas
SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas
Promedio Retardo del Abandono (D2A) Promedio segundos= Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el totalde llamadas abandonadas Promedio de Tiempo Hablado (ATT) ATT Promedio hh:mm:ss Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas Promedio de Tiempo Retenido (HOLD) HOLD Promedio hh:mm:ss Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada (ACW) ACW Promedio hh:mm:ss No se Calcula Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida (NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado) Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida
Promedio Retardo del
Abandono (D2A)
D2A Promedio segundos
Suma de los tiempos en cola y en
espera del total de las llamadas
abandonadas dividido entre el total
de llamadas abandonadas
Promedio Actual de Agentes
Firmados (ALA) ALA Cuenta Agentes
Es la suma de todos los agentes
firmados dividido entre el número
de intervalos de media hora
Handle Time (HANDLE) HANDLE Suma segundos
Suma de los tiempos de duración
de la conversación y hold de las
llamadas atendidas
Agentes en Auxiliar (AUX) AUX Cuenta Agentes
Es la suma de todos los agentes
NO firmados por causas 1,2 o 3
dividido entre el número de
intervalos de media hora
Max QUE Calls (MAXQUE) MAXQUE Cuenta Llamadas Número de llamadas que
estuvieron en cola
3-Manejos RH
3.1 Nro de agentes por tipo
3.2 Nro de agentes por supervisor
3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo
3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento
3.5 Rotación Anual
3.6 Ocupación
3.7 Adherencia al turno
4-Tecnologia -Acceso a la información
4.1 Acceso a información
4.2 Tiempo de respuesta aplicativo
4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios
4.4 Integración por canales
4.5 Cuenta 1800 y/o audio
4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas
32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones
Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:
- La carga de llamadas
- TSF (Telephone Service Factor)
- Nro de Agentes
- Tiempo total al aire
- Adherencia al turno
- La red
- Procesos
- Capacitación
- Tecnologias
- Revisar mi tabla de turnos
Utiliza estas metricas para la tomas de decisiones y evitar tomarlas en base a supuestos:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/los-ejecutivos-de-marketing-son.html
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