20 - Segmentacion del Capital Humano

Segmentación del Capital Humano

(Tomar esto como teoría conceptual, para llevarlo a la práctica hay que investigar si existen otras variables con mayor relevancia que la satisfacción y la retención)

Matriz HBS (Harvard Bussines School)

Esta matriz podría permitir clasificar a las personas de un equipo en 5 tipologías en

Función de su grado de satisfacción y de su nivel de retención/vinculación:

• Terroristas: aquellas personas que tienen un nivel muy bajo de satisfacción y no se sienten nada vinculados con la compañía. Son personas confiadas en poder conseguir otro trabajo similar o mejor, y que tienen actitudes claramente nocivas para la empresa y su entorno.

• Rehenes: se trata de personas con un nivel bajo de satisfacción, pero que por algún motivo se sienten atados a la compañía. Suelen ser personas con dificultad para encontrar un puesto de trabajo similar por razones de formación, edad, etc. o bien con perfiles poco amigos de los cambios.

• Mariposa: son personas que en el momento actual se sienten satisfechos con la compañía, pero que en el momento que le hagan una oferta mejor se irán a otra empresa. Suelen ser perfiles con buena formación, con alto nivel de exigencia, etc.

• Moderados: dentro del segmento de los Mariposas hay un subsegmento de personas altamente satisfechas y con vocación de vinculación. Es decir, están en un momento personal en el que buscan su verdadero proyecto profesional, por lo que son más receptivos que los Mariposas a acciones de retención.

• Apóstoles: son aquellas personas que están altamente satisfechas y vinculadas con la compañía y además lo hacen saber. Este tipo segmentación, y otras muchas, nos pueden ayudar a segmentar a las personas de nuestros equipos para poder realizar acciones diferenciadas sobre cada grupo homogéneo.

Ejemplos de actuaciones segmentadas

Modelo de Dirección:

• Adaptación del estilo de dirección a cada miembro del equipo:

Significa ser sensible a las individualidades del equipo y trabajar con ellas. Puede haber gente del equipo que necesite ser alabada, otros quizás pasarán un mal rato si se les alaba en público. Algunos necesitarán libertad para desempeñar bien su trabajo, otros requerirán nuestra presencia permanente para tener seguridad. Quizás algunos necesiten nuestra “cercanía” y “tolerancia” pues pasan momentos personales complicados… y

así un largo etcétera de situaciones que requerirán a todo directivo ser flexible y adaptar su forma de actuar a sus equipos.

• Respeto por las diferencias individuales: Tendremos gente que maneja la tecnología y a otros les cuesta, algunos llegarán con una sonrisa en la boca y a otros será mejor no decirles nada al llegar, algunos necesitan ser presionados y otros no… todo el mundo en un equipo tiene algo diferente para ofrecer y esa diferencia es la que hace que tu equipo

sea superior. Si las personas cumplen sus objetivos y con ellos los del equipo aprendamos a vivir con las “diferencias”. Somos todos diferentes y esas diferencias hacen a un gran equipo tirar de forma conjunta con efectividad.

Modelo de Gestión:

• Carrera profesional: Por qué no tratar de acercar a la gente a sus puntos de origen, siempre que lo deseen, habrá personas a las que no tendrá sentido proponerles ascensos pues sus aspiraciones o situaciones personales hacen que no les motive tener mayores responsabilidades.

• Formación: Generalmente son los jefes los que hacen un análisis de las necesidades formativas en sus equipos, ¿por qué no tener en cuenta lo que cada persona considera que debe mejorar? ¿y su aceptación de la tecnología para incorporarles o no a formación on line?

• Retribución: normalmente establecemos bandas salariales, subidas globales,… quizás podríamos plantearnos que hay personas que prefieran más tiempo libre (días de vacaciones), o poder hacer un curso pagado por la empresa,… A la hora de revisar los salarios tengamos en cuenta el “valor de las personas para la organización”, su nivel de vinculación…

• Comunicación: Este aspecto es crítico con los equipos, y con un enfoque segmentado deberemos analizar cual es la mejor forma de llegar a cada persona en función de la situación y el segmento (reunión en grupo, reunión individual, teléfono, mail, etc.), cual es el estilo a utilizar (cercano, formal, distante, etc.) y de forma muy importante como adaptar el mensaje a transmitir para que sea percibido de la forma deseada.

Ver tambien:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/04/19-segmentacion-inteligente.html

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19 - Segmentacion Inteligente

Segmentación

Material No Acerebral de Segmentación – Posicionamiento – Desarrollo de Producto

1-Etapa Creativa – No tiene un orden

Hay que presentar muchas alternativas al mismo tiempo de manera creativa o no lineal temas relacionados al target – posicionamiento - conceptos de producto

A – Tipos de Personas / Segmentos

Tips: Utilizar variables de segmentación

B – Necesidades - Atributos – Beneficios - Deseos

Pre - Preparación

	Atributos	Beneficios
Tangibles
Intangibles

C- Conceptos de producto

Listar conceptos completos en forma creativa

2- Etapa Analítica

Ordenar etapa creativa

Herramientas Etapa Analítica:

A-Criterios para detectar un mercado target óptimo (Segmentación)

B-Cubo Estratégico – Modelo de Motivación Tridimensional (Posicionamiento)

C-Desarrollo de producto optimo

3- Etapa de Investigación

Contrastar con el mercado los puntos de Etapa Analítica

4- Etapa Resultados

Presentar todos los resultados

5- Etapa Decisiones

De acuerdo a la etapa de resultados, tomar decisiones de desarrollar plan de marketing

Herramientas Etapa Analítica:

A-Criterios para detectar un mercado target óptimo

Cada punto tiene diferentes niveles de relevancia de acuerdo al proyecto / empresa a analizar:

1-Gastos o Usos en la categoría: Cuanto más compra o usa un grupo target, mayor es su valor

2-Poder de tomas de decisiones:

Cuanto mas responsabilidad tiene un target sobre las decisiones de ventas, mayor es su valor.

3- Grado de respuesta frente a la marca / concepto

A-Conocimiento del grado de respuesta del comprador respecto al producto de la empresa (o al nuevo concepto de producto. Siguiendo la lógica de “si te odian o odian el producto, probablemente no vale la pena el esfuerzo de ir tras ellos”

B-Información concerniente al grado de respuesta de los compradores en cuanto a no menos de 10 estrategias diferentes de posicionamiento del producto y conceptos

4- Alcance: Cuanto más fácil y eficiente en relación con los costos resulta comunicarse con un target, mayor es su valor

Información sobre la exposición a los medios de cada comprador (por ejemplo, si lee revistas, diarios, mira televisión, escucha radio, navega por Internet)

5-Potencial de crecimiento:

Cuanto más crece un grupo target, mayor es su valor

B-Cubo Estratégico – Modelo de Motivación Tridimensional (Posicionamiento)

C-Desarrollo de producto optimo

Material Clásico Segmentación en Marketing

Definiciones de diferentes sitios y autores:

• El "Diccionario de Términos de Mercadotecnia" de la American Marketing Asociation, define a la segmentación del mercado como "el proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir como un objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización" [1].
• Por su parte, Charles W. L. Hill y Gareth Jones definen la segmentación del mercado como "la manera en que una compañía decide agrupar a los clientes, con base en diferencias importantes de sus necesidades o preferencias, con el propósito de lograr una ventaja competitiva" [2].

Opinión: Perdón, dijo “decide agrupar a los clientes”? Los clientes se agrupan por sus características y/o comportamientos y no por la decisión de una empresa. Si no hay necesidades y preferencias comunes la empresa no decide agruparlos, sino decide orientar su estrategia un determinado target

• Para Patrico Bonta y Mario Farber, la segmentación del mercado se define como "el proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones menores de acuerdo con una determinada características, que le sea de utilidad a la empresa para cumplir con sus planes. Al segmentar el mercado se pueden maximizar los esfuerzos de marketing en el segmento elegido y se facilita su conocimiento" [3].

Porque segmentar?

Los beneficios de la segmentación de mercados pueden ser:

• Identificar las necesidades más específicas para los submercados.
• Focalizar mejor la estrategia de marketing
• Optimizar el uso de los recursos empresariales de
• Marketing
• Producción
• Logística
• Toma de decisiones
• Hacer publicidad más efectiva
• Identificar un nicho propio donde no tenga competencia directa.
• Aumentar las posibilidades de crecer rápidamente en segmentos del mercado sin competidores

Requisitos:

Según Kotler y Armstrong [5], para que los segmentos de mercado sean útiles a los propósitos de una empresa, deben cumplir los siguientes requisitos:

• Ser medibles: Es decir, que se pueda determinar (de una forma precisa o aproximada) aspectos como tamaño, poder de compra y perfiles de los componentes de cada segmento.
• Ser accesibles: Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con toda la mezcla de mercadotecnia.
• Ser sustanciales: Es decir, que sean los suficientemente grandes o rentables como para servirlos. Un segmento debe ser el grupo homogéneo más grande posible al que vale la pena dirigirse con un programa de marketing a la medida.
• Ser diferenciales: Un segmento debe ser claramente distinto de otro, de tal manera que responda de una forma particular a las diferentes actividades de marketing.

Variables de segmentación:

Las variables utilizadas para segmentación incluyen:

• Variables geográficas
• Región del mundo o del país
• Tamaño del país / Ciudad
• Clima (Caluroso – Frió – seco – rural)

• Variables demográficas
• Edad ( Rango de edades)
• Género (Masculino – Femenino)
• Orientación sexual (Homosexual – Bisexual – Heterosexual,etc)
• Tamaño de la familia
• Ciclo de vida familiar (Joven, soltero, casado, con hijos , divorciado, viudo)
• Ingresos (Rangos de Ingresos)
• Profesión
• Nivel educativo (Jardin – Primario – Secundario – Terciario – Universitario)
• Estatus socioeconómico
• Religión
• Nacionalidad

• Variables Psicográficas
• Personalidad
• Estilo de vida
• Valores
• Actitudes

• Variables de comportamiento
• Búsqueda del beneficio
• Tasa de utilización del producto
• Fidelidad a la marca
• Utilización del producto final
• Nivel de 'listo-para-consumir'
• Unidad de toma de decisión

Material Preparando para MundoVerde

18 -Churn Rate - Sistemas de Métricas de Marketing

Churn Rate
Sistemas de Métricas de Marketing

Definiciones:

1- Churn tasa también es a veces llamada tasa de desgaste o abandono

2- Churn rate= clientes que han sido baja en el periodo / clientes al final del periodo anterior

Ejemplo:

Si los datos que tengo son;
1er periodo --> el nº de clientes (1000), el nº de altas (500), el nº de bajas (200).

2o periodo --> el nº de clientes (1300), el nº de altas (100), el nº de bajas (400).


Churn=400/1300(neto resultante de tomar 1000+500-200 del periodo anterior)

Signifia que el churn es del 30%

El Plan:

1. Desarrollar un detallado Mapa de Abandono segmentando los Churners (abandonistas) en función de su valor y su perfil
2. Identificar los Causas fundamentales del Abandono y relacionarlas con Momentos concretos en la vida del cliente

• Insatisfacción del cliente,
• Más baratos y / o mejores ofertas de la competencia,
• Más éxito de ventas y / o comercialización de la competencia,
• Razones que tengan que ver con el ciclo de vida del cliente.
• Descubrir estas causas de abandono

3. Predecir los clientes con mayor Riesgo o Probabilidad de irse definiendo Reglas y Algoritmos que nos permitan predecir los abandonistas
4. Establecer Alarmas y Eventos de Abandono que permitan anticiparse adecuadamente el punto de no retorno
5. Seleccionar el Protocolo de Actuación por Segmento de Abandono (plan de retención y prevención del abandono)

(Preparando para MundoVerde)

Ver tambien:

17- Web 2.0: ¿La próxima burbuja?

Para ampliar en : http://weblogs.clarin.com/economedia/

Yo vivi la burbuja del 1998 - 2000

16- Análisis de Casos - Galletitas gourmet

Empresa: Sugar&Spice
http://www.sugarandspice.com.ar/

Producto: Galletitas gourmet – Bizcochos

Target: Gente que ha viajado y a la que les interesa los sabores y la calidad”
Al momento de agasajar el paladar dan prioridad a la originalidad con nuevos sabores









1- “Gente que ha viajado” automáticamente uno responde “son gente con un nivel económico medio- alto” Pero quizás son gente con niveles económicos medio-bajo que solo le gusta viajar (mochileros, etc). Esta empresa que definió este target encontró mediante investigación una relación entre el interés por viajar y el gusto / deseo de comprar estas galletitas de alta calidad o con sabores especiales, originales.


2-La gente que le gusta viajar poseen intereses de conocer nuevas culturas, paisajes, etc. Esto parece que le debería interesar conocer nuevos sabores?

Según la forma de optimizar la elección de un mercado target:

A-Grado de respuesta
Cuanto mayor es la respuesta mostrando interes de un grupo target frente a las comunicaciones de una empresa, mayor es su valor


B-Gastos en al categoría de producto
Cuanto mas compra o usa un grupo target mayor es su valor

C-Poder de toma de decisiones
Cuanto más responsabilidad tienen un target sobre las decisiones de ventas, mayor es su valor

D-Potencial de crecimiento
Cuanto mas crece (en cantidad) un grupo target, mayor es su valor


E-Alcance
Cuanto más fácil y eficiente en relación con los costos resulta comunicarse con un target, mayor es su valor.

Pueden ver:


http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/sistema-de-metricas-de-marketing.html
(Luego ampliare más sobre este tema)

Si nosotros quisiéramos fabricar y vender galletitas o bizcochuelos gourmet, al investigar deberíamos encontrar que este target ya esta satisfecho y tiene su marca de galletitas gourmet preferida (si logra cumplir/satisfacer las expectativas de este target).
Entonces analizaríamos diferentes combinaciones de posicionamiento, conceptos de productos y tratar de descubrir un nuevo nicho de mercado (target) interesado, no satisfecho y económicamente rentable alcanzarlos con nuestro marketing (respondiendo a nuestro método de optimización del mercado target)


Opinen sobre nuestra nueva empresa de fabricas de estas galletitas ... que deberiamos hacer?

Este ejercicio (y otros que voy a ir agregando) nos van a servir como metodo de procedimiento para la eleccion de cualquier mercado-target (por ejemplo para nuestro blog catardockeando)

15 - Educación en red - Escuela Virtual

Cómo creen que debería aplicarse la educación en la red? Algún día tendremos la escuela virtual?

Abro el debate solo con esta recomendación:
Visiten este sitio: http://www.edu20.org/

14 - Organización

• Universo

Universo puede significarse muchas cosas. Para los cientificos no es mas que todo lo fisico (materia y radiacion, espacio y tiempo). Pero hay una propiedad que a cualquiera de las definiciones no puede escaparsele: "organización".
El mundo no es un conjunto de cosas o entidades desordenadas, ni materia que se interrelaciona al azar, sino que es materia y energia estructurada en distintos niveles de tamaño y complejidad. El universo sin orden no evolucionaria y no seria activo. Eso significa el orden del mundo y muchos nos planteamos de donde viene, como evoluciona y si desaparecerá.

• El orden

El orden abarca muchos "sistemas" como el mismo universo, las galaxias, las estrellas, los planetas, y mismo la civilizacion humana. Gracias a que el humano detecta estos ordenes logro evolucionar, controlar, crear y desintegrar el orden.
El colapso del orden del universo esta relacionado a su creacion y los momentos que fueron surgiendo en su evolucion. El hombre cree que la culminacion de su existencia esta relacionada a la tecnologia y a la sociedad y no solo es un observador, sino que es parte de esta organizacion universal y se encuentra dentro de sistemas y organizaciones. El ser humano siempre lucho por preservar el orden en contra de la tendencia natural del mundo de desordenarse y esto que hace el ser humano tambien forma parte de este orden. Nuestro destino esta ligado al del universo. La sociedad humana podria ser considerada por otra inteligencia superior como una estructura tan inferior que nuestros intentos por cambiar el mundo podriar verse como los que consiguieron las plantas al cambiar la atmosfera terrestre al producir oxigeno.

• La sociedad como organizacion en el universo

La materia se organizo en muchos niveles. Estrellas y galaxias, en la tierra la materia viva y dentro de esta un nivel de organizacion complejo y sofisticado: el ser humano. La actividad intelectual y social del hombre es la organizacion mas avanzada que se ha encontrado. Este siempre se pregunto: "Somos parte importante dentro de este universo como para ser participes de lo que ocurre o somos simples expectadores?"

• Que ocurrirá con el orden?

Se enumeraron varios sistemas del universo siendo estos distintos, controlados por fuerzas y con escalas de tiempos, espacios y evolucion totalmente diferentes.
Pero si no hubiera nada comun o ninguna relacion entre estos sistemas no se hubiesen encontrado con lo que los cientificos han descubierto. Gracias ha sus descubrimientos pudieron establecer las leyes que son la "verdad" para este universo, donde todos los sistemas que la integran la comparten.
El primer unificador es el orden, pero depende segun el nivel de organizacion dentro del universo. En el cosmos el orden es simplicidad y uniformidad, a niveles mas bajos significa organizacion compleja y dispociones precisas para la materia y la energia: tanto para las estrellas, las celulas, la sociedad y la tecnologia.
Con una definicion matematica de este orden podria aplicarselo a todos los sistemas. La ciencia lo ha hecho y logro que sea aplicado a la tecnologia.
La tecnologia representa el nivel maximo de actividad organizativa que se conoce, determinara el destino de las comunidades inteligentes y del ser humano. Es mas facil saber como morira una estrella que como terminara el ser humano, ya que la historia de una estrella es mas precisa que la historia del ser humano como sociedad. La amenaza mas grande de la sociedad humana es la desintegracion social y politica, que si analizamos en sus distintos niveles comienza en la familia sigue en los trabajos y en el conjunto de sociedad. Asi que creo que primero esta por intentar que el indivio desarrolle sus actividades correctamente como organismo respetando a los demas individuos y al orden universal establecido ya que es la unica forma que el universo continue en su evolucion, en particular para la de nuestra sociedad.

• Inteligencia artificial y organizaciones colectivas interactivas

Ya se cree que el hombre esta entrando en un nuevo nivel de organizacion: la inteligencia artificial. Ya que no significa que la evolucion biologia sea el unico lugar donde pueda desarrollarse la supervivencia, evolucion y organizacion.
Hoy en dia abundan los aparatos artificiales: desde celulares a maquinarias industriales que realizan tareas organizadas programadas por el humano. Esto en realidad no significa que sea "inteligencia" sino que son simples tareas calculadas que se intentan realizar en un orden correcto. Pero de todas formas se esta logrando que algunos aparatos reciban señales analogicas del ser humano como la voz y logren interpretar y entender, asi como tambien robots que responden a estimulos naturales.
Lo mas interesante de todo esto es que estos aparatos en especial las computadoras pueden intercomunicarse y son inmortales (falla una pongo otra) y no tienen los problemas sociales y organizativos del humano. Esta intercomunicacion logra ser mas cooperativa para el ser humano que la misma sociedad.
La UNION DE CEREBROS permite un poder intelectual ilimitado ya que no se necesitan ser enseñados individualmente. Cada uno de ellos puede leer directamente la informacion de la memoria del otro y la privacion sensorial que estos tienen permiten adquirir informacion simultanea desde muchos canales distintos incluso desde otras computadoras. Esto no significa que las maquinas nos dominen si no que si el ser humano logra dominar esto para su propio beneficio, supervivencia y organizacion lograra evolucionar en estos temas. Desarrollar esta comunidad "virtual" permitira la comodidad y orden social.
De todas formas... la organizacion que sustenta toda actividad ordenada desde el hombre hasta las galaxias se esta viniendo abajo de modo lento e inevitable.

• Conclusión

Todo orden proviene del desorden y todo orden nos llevara al desorden, pero esto es parte de la evolucion de los sistemas organizativos del universo. Lograr el orden dentro del desorden es una evolucion para un nuevo desorden que permitira continuar la rueda de la evolucion.
Lograr un "cerebro colectivo" es una idea de organizar las experiencias de cada indivio para el bien comun, desde el nivel de organizacion que pertenezca socialmente porque no todos pensamos ni experimentamos la vida de la misma forma, tampoco logramos los mismos cometidos de la misma forma que otros, pero nutrirnos de los pensamientos de los demas permite que evolucionemos y si es en conjunto y por el bien comun será mucho mejor para todos.

Una frase mia: "El egoista realiza acciones egoistas entonces es un ignorante, porque el sabio obra desinteresadamente por el bien" (patente pendiente OJO!)

Links relacionados: neuronasdemat.com :P

13 - Conductismo vs Constructivismo

by Mat... pero aportado por Cyn

El Conductismo es la teoria de aprendizaje a la que solo le interesa la conducta de la persona, es decir solo le interesa la respuesta a una pregunta, explicacion, etc, sin elaboracion, comprension y o busqueda de soluciones posibles para lo solicitado. Es decir, la respuesta inmediata.

Por el contrario encontramos otra teoria de aprendizaje que es el constructivismo, el cual se ocupa de la comprension, elaboracion, debate, busqueda de soluciones posibles para un problema en cuestion y al que tambien le interesa la interdisciplinariedad de las areas a la hora de aprender, para lograr integrar, los distintos conocimientos adquiridos por el educando. Una construccion en conjunto.
Para los docentes el constructivismo requiere mayor compromiso, atencion y tiempo y una elaboracion previa para luego comparar lo realizado por los alumnos con lo realizado por este.

Pequeña sintesis elaborada por Cyn.
Gracias Cyn.
Espero que sirva para seguir construyendo este nuevo "cerebro colectivo" de catardokeando.

12 - Pensamiento Sistemico o en Red vs. Pensamiento planteando el método científico

Gran tema a debatir. Para que lo piensen los que buscan la verdad con el metodo cientifico y quieren proponer el pensamiento en red. :D

Dos posiciones a tratar:

*Pensamiento en red:

Qué es?
El pensamiento en red es la actitud del ser humano, que se basa en la percepción del mundo real en términos de totalidades para su análisis, comprensión y accionar sin percibir partes de éste de manera inconexa.
El pensamiento en red aparece formalmente hace unos 45 años atrás, a partir de los cuestionamientos que desde el campo de la Biología hizo Ludwing Von Bertalanffy, quien cuestionó la aplicación del método científico en los problemas de la Biología, debido a que éste se basaba en una visión mecanicista y causal, que lo hacía débil como esquema para la explicación de los grandes problemas que se dan en los sistemas vivos.
Este cuestionamiento lo llevó a plantear un reformulamiento global en el paradigma intelectual para entender mejor el mundo que nos rodea, surgiendo formalmente el paradigma de sistemas.
El pensamiento sistémico es integrador, tanto en el análisis de las situaciones como en las conclusiones que nacen a partir de allí, proponiendo soluciones en las cuales se tienen que considerar diversos elementos y relaciones que conforman la estructura de lo que se define como "sistema", así como también de todo aquello que conforma el entorno del sistema definido. La base filosófica que sustenta esta posición es el Holismo (del griego holos = entero).
Bajo la perspectiva del enfoque de sistemas la realidad que concibe el observador que aplica esta disciplina se establece por una relación muy estrecha entre él y el objeto observado, de manera que su "realidad" es producto de un proceso de co-construcción entre él y el objeto observado, en un espacio –tiempo determinados, constituyéndose dicha realidad en algo que ya no es externo al observador y común para todos, como lo plantea el enfoque tradicional, sino que esa realidad se convierte en algo personal y particular, distinguiéndose claramente entre lo que es el mundo real y la realidad que cada observador concibe para sí. Las filosofías que enriquecen el pensamiento sistémico contemporáneo son la fenomenología de Husserl y la hermeneútica de Gadamer, que a su vez se nutre del existencialismo de Heidegeer, del historicismo de Dilthey y de la misma fenomenología de Husserl.
La consecuencia de esta perspectiva sistémica, fenomenológica y hermenéutica es que hace posible ver a la organización ya no como que tiene un fin predeterminado (por alguien), como lo plantea el esquema tradicional, sino que dicha organización puede tener diversos fines en función de la forma cómo los involucrados en su destino la vean, surgiendo así la variedad interpretativa. Estas visiones estarán condicionadas por los intereses y valores que posean dichos involucrados, existiendo solamente un interés común centrado en la necesidad de la supervivencia de la misma.
Así, el Enfoque Sistémico contemporáneo aplicado al estudio de las organizaciones plantea una visión inter, multi y transdisciplinaria que le ayudará a analizar a su empresa de manera integral permitiéndole identificar y comprender con mayor claridad y profundidad los problemas organizacionales, sus múltiples causas y consecuencias. Así mismo, viendo a la organización como un ente integrado, conformada por partes que se interrelacionan entre sí a través de una estructura que se desenvuelve en un entorno determinado, se estará en capacidad de poder detectar con la amplitud requerida tanto la problemática, como los procesos de cambio que de manera integral, es decir a nivel humano, de recursos y procesos, serían necesarios de implantar en la misma, para tener un crecimiento y desarrollo sostenibles y en términos viables en el tiempo.

He escuchado por ahi sobre el Cerebro colectivo, una idea de darle practica al pensamiento en red.

Espero Comentarios :D :D :D

Temas para incorporar en proximos post relacionados al pensamiento en red:

*Cerebro colectivo o blogosfera como dicen algunos
Resumen que genere a partir de varias paginas de la red que leí.

El cerebro colectivo es un pensamiento en red que empieza a tomar fuerza con el avance de la comunicaciones online (computadoras, celulares, etc) y que son un sintoma de una evolucion organizativa.
En el reino animal existen ya algunos de estos casos: las hormigas, las abejas, etc.
No se si alguna vez se les paso por la cabeza que la humanidad es como las "celulas" del cuerpo trabajando para un "cuerpo" comun, alguna vez yo lo pense.
He leido que segun estudios (uno de los mas importantes es el de Couzin) revela que varias especies han logrado trabajar como un unico organismo y lograr el bien comun, recomiendo que busquen informacion e investiguen el tema.
Habla de varios puntos que he tratado, este señor ha sacado la conclusion que este pensamiento en conjunto busca un avance evolutico para lograr el beneficio de la alimentacion y nutricion y de la supervivencia.
Este hombre tambien hizo analisis y pruebas en sistemas informaticos y ha formado pequeños grupos de personas y robots. Logro que los grupos cumplan metas comunes sin la comunicacion del habla o señas, tan solo con las acciones y conductas correctas para lograr el objetivo.

*Psicología cognitiva
para ampliar: http://es.wikipedia.org/wiki/Cognitivismo

La psicología cognitiva es una escuela de la psicología que se encarga del estudio de la cognición, es decir los procesos mentales implicados en el comportamiento. Tiene como objeto de estudio los mecanismos básicos y profundos por los que se elabora el conocimiento, desde la percepción, la memoria y el aprendizaje, hasta la formación de conceptos y razonamiento lógico. Por cognitivo entendemos el acto de conocimiento, en sus acciones de almacenar, recuperar, reconocer, comprender, organizar y usar la información recibida a través de los sentidos.

Está situada dentro de lo que se denomina el hexágono cognitivo junto con la biología, la psicología, la lingüística e incluso la informática.

Se denominan tests cognitivos a las pruebas psicométricas que permiten evaluar los conocimientos de un sujeto, como los tests de nivel escolar o los de conocimientos técnicos utilizados para la selección de personal.

*Psicología conductivista (wikipedia)
para ampliar: http://es.wikipedia.org/wiki/Conductismo

La psicología conductista es una corriente de pensamiento psicológico que presenta tres niveles de organización científica, que se complementan y retroalimentan recíprocamente: el conductismo, el análisis experimental del comportamiento y la ingeniería del comportamiento. Esta última comprende a su vez toda una gama de aplicaciones tecnológicas tanto en el campo de la terapia como de la modificación de conducta.

11 - Documentar para evolucionar mejor

Les voy a contar uno de los aspectos menos glamorosos de todo proyecto de software, incluso menos glamoroso que hacer pruebas de calidad al codigo: Documentar.

Si, documentar. A nadie le gusta documentar, por las siguientes razones:

* La documentacion se vuelve obsoleta desde el momento que la escribes: El software cambia, salen errores, hay mas o menos funcionalidades.
* No hay tiempo para hacer documentacion: Al menos que tengas alguien encargado seguramente un desarrollador es quien lo hace. Por supuesto no es la única cosa que tendra que hacer y al menos que sea la documentacion del usuario esta fase tendra una baja prioridad.
* No es bien visto: Por muchas razones: Hay cosas mas importantes que hacer (codigo, pruebas, soporte) o el "know how" no debe salir de un GRUPO SELECTO. Todo esto es un problema de percepción, sobre todo la de que el know how no debe salir de un GRUPO SELECTO de personas .

¿Asi que hacemos?. La documentación deberia recibir el mismo tratamiento que el software, ya que esta evoluciona con el tiempo, ademas de que deberia ser el resultado de un esfuerzo colaborativo. Y sobre todo, deberia ser facil de modificar y buscar.

Bueno, todo eso suena como un Wiki, Si bien cuando alguien habla de un Wiki, todo el mundo piensa en la Wikipedia, pero yo creo que uno de sus usos mas importantes es dentro de las compañias, en las Intranet.

¿Que tan efectivo puede ser? Bueno, habria que generar eventos de mantenimiento, documentacion de errores y caracteristicas obscuras de el sistema, uso de herramientas. Se pueden resolver errores comunes en menos tiempo; Lo mejor es que todos colaboramos para hacer mas util la documentacion y el numero de reglas que hay que seguir es tan pequeña que usarlo no toma mucho tiempo.

¿Y ustedes que usan para organizar la documentación de su empresa?

10 - Branding Emocional (Que paparruchada!!!!)

Conservar una base leal de clientes

Este es un informe sobre Branding emocional del cual voy a realizar mis primeras críticas, algunas destructivas y en otros casos constructivas.
Aprovecho y les comento que de esto va a tratar esta sección, temas que hagan reflexionar sobre el fantástico mundo del folklore del Marketing.


El informe fue el siguiente:

Branding emocional, "mi familia, la salchicha y yo"
No hay mejor forma de desarrollar y conservar una base leal de clientes que a través de la creación de vínculos emocionales entre su marca y los consumidores. ¿Cómo hacerlo?

Por Nicolás KfuriHace un tiempo, una empresa estadounidense necesitaba relanzar una salchicha italiana. Previo al lanzamiento, la compañía realizó una serie de "focus groups" integrados por señoras, target habitual de estos productos. Los resultados de las sesiones fueron reveladores. Lo que, a primera vista pareciera una compra de rutina, que no genera gran interés ni involucramiento en las compradoras (¡estamos hablando de una simple salchicha!), terminó demostrando una intensa relación afectiva entre consumidora y producto.
El estudio reveló que, a la hora de preparar platos con salchichas italianas, las señoras querían demostrar su dedicación, amor, atención y afecto por los miembros de la familia. El producto revivía cálidos recuerdos de la infancia y juventud de las señoras, "cuando nadie corría y todos compartíamos la mesa juntos en casa". Tras identificar diferentes conceptos de posicionamiento en sus focus groups, la empresa aplicó una encuesta a una muestra representativa de la población a efectos de determinar la intención de compra del producto, bajo las diferentes propuestas de valor desarrolladas. La herramienta utilizada para medir el nivel de "push emocional" de la marca fue el Brand Laddering, que mide las reacciones de los consumidores en una escala de 1 a 4, donde los niveles son los siguientes:
1) Atributos del producto (variedad de tamaños, sabores, etc)
2) Beneficio funcional del producto (fácil de preparar, nunca “se pasa", etc.)
3) Beneficio emocional del producto (me hace sentir un verdadero chef)
4) Valores que el producto me permite materializar (autoestima, unidad familiar, etc.).

Mientras más arriba nuestra marca llegue en esta "escalera", más relación emocional habrá entre ésta y los consumidores. ¡Y pensar que se trataba, simplemente, de la compra de salchichas!


Ahora voy a citar cada fragmento y realizaré mi crítica:

Fragmento 1:
“Previo al lanzamiento, la compañía realizó una serie de "focus groups" integrados por señoras, target habitual de estos productos.”

Opinión: Limitan la investigación solo al clásico target “señoras”!!!!!!!!!!!, ósea todas las marcas de salchichas van a llegar a mismo target (porque es el único analizado) porque son habitual a estos productos.


Fragmento 2:
“El estudio reveló que, a la hora de preparar platos con salchichas italianas, las señoras querían demostrar su dedicación, amor, atención y afecto por los miembros de la familia.


Opinión: Toda las señoras en todas sus comidas quieren demostrar su dedicación, amor, atención, etc para su familia!!!!! Que es lo nuevo? Esto me explica porque compran salchichas por ejemplo para festejar el cumpleaños de sus hijos, o simplemente porque consume salchichas. O porque compra mi marca de salchichas y no a la competencia!!!!!?

Fragmento 3:
1) Atributos del producto (variedad de tamaños, sabores, etc)
2) Beneficio funcional del producto (fácil de preparar, nunca “se pasa", etc.)
3) Beneficio emocional del producto (me hace sentir un verdadero chef)
4) Valores que el producto me permite materializar (autoestima, unidad familiar, etc.).
Mientras más arriba nuestra marca llegue en esta "escalera", más relación emocional habrá entre ésta y los consumidores. ¡Y pensar que se trataba, simplemente, de la compra de salchichas!”

Opinión: Entonces la marca de una fabrica de salchicha tiene la mejor variedad, el mejor sabor, es fácil de preparar, nunca “se pasa”, me hace sentir un verdadero chef, me permite materializar unidad de familia y demás paparuchadas. Esto me garantiza el éxito!!!!!! NOOOOOOOOOOO, porque en ningún momento yo quiero sentirme un chef cuando compro salchichas, además la marca de salchicha que yo compro son fáciles de preparar, nunca se pasan, tiene gran variedad de tamaños, y sabores!!!!.
Hay que emplear el método de motivación tridimensional (Analiza Componentes afectivos/Deseos, Importancia/Satisfacción/Desempeño y de Comportamiento de un conjuntos de atributos relevantes en esta categoría de producto)

Finalmente es acerebral pensar que al crear un vinculo emocional entre una marca y el consumidor es la forma de desarrollar y conservar una base leal de clientes

9 - Segmentación LOHAS

Disculpen mi cartisis... que es está mierda de segmentacion!!!!!!!!!

Escrita por Lic. María Soledad BalayanGraduada de la carrera de Economía Empresarial @ UTDTCertificate in Integrated Marketing @ The University of ChicagoMiembro fundador de La Di Tella Marketing Club

Segmentación LOHAS: la nueva herramienta para incorporar estrategias de Green Marketing
Nielsen publicó un informe sobre un estudio realizado entre el 2006 y el 2007 que consistió en analizar las conversaciones en distintos blogs para determinar la opinión de la población con respecto a las cuestiones del medio ambiente en USA. Analizó tanto los comentarios de los usuarios de la web como la búsqueda de palabras claves más utilizadas por los usuarios de internet.Entre las discusiones mencionadas con mayor frecuencia sobre el tema en la web, se encontraron:
Cuestiones del medio ambiente, 23%
Iniciativas de las corporaciones, 18%
Participación del gobierno, 15%
Actividades económicas, 14%
Desarrollo de la tierra y la construcción, 13%
Eficiencia en el consumo de nafta, 8%
Transporte, 8%
Eventos que generen concientización, 8%
Alimentos orgánicos, 7%
Calentamiento global, 7%
Cambio en estilo de vida, 6%
Responsabilidad de las corporaciones, 6%
Reciclaje, 6%
Green Segmentation ArchitectureExiste una nueva forma de segmentación a raíz de estas cuestiones ambientales y Nielsen desarrolla la temática en este mismo artículo.La nueva segmentación fue desarrollada por el Natural Marketing Institute (NMI) y la denominan LOHAS: Lifestyles of Health and Sustainability.Dicha segmentación se convierte en una nueva herramienta para entender el comportamiento del consumidor y su posición respecto de las cuestiones del medio ambiente. Mediante esta herramienta, marketineros y retailers pueden incorporar iniciativas “verdes” en sus acciones y tomar decisiones respecto de sus productos y estrategias de comercialización.La categorización y distribución de estos segmentos analizados por el NMI es la siguiente:LOHAS (19%): Aquellos que compran productos socialmente responsables y que intentan conservan el medio ambienteNaturalities (19%): Aquellos que compran motivados por sus consideraciones personales relacionadas con la salud.Drifters (25%): Aquellos con una alta sensibilidad al precio, lo cual dictamina sus acciones. Cuando es sencillo o económico siguen la tendencia.Conventionals (19%): los pragmáticos, cuando creen que pueden lograr una diferencia adoptan las conductas de los LOHASUnconcerned (17%): los poco informados o desinteresados sobre la temática del medio ambiente.Un dato interesante que Nielsen muestra en el informe es que entre el 2005 y el 2007 se observó un incremento de 6% en la cantidad de consumidores conscientes sobre el tema, mientras que los desinteresados/desinformados cayeron en un 4%.

-La mayoría de las veces, casi el 80 de los consumidores intenta combinar en un viaje todas las compras para disminuir y ahorrar el consumo de nafta.

-Cerca de un 60% de consumidores hacen un esfuerzo para comprar frutas y verduras en mercados locales (local farmers’ market) en lugar de supermercados.

-Casi 2 de cada 3 consumidores disminuyen la temperatura del sistema de calefacción la mayoría del tiempo para disminuir el consumo de gas.

Link Relacionado:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/rfm-herramienta-de-marketing.html

8 - Los ejecutivos de Marketing son adivinos!!!

Un especialista de debe considerar muchos modos diferentes de segmentar el mercado, al tiempo que estima la rentabilidad. Estos modos van de la simple demografía hasta la sofisticada psicografia y grupos de actitudes. Estos incluyen posibilidades como rasgos de personalidad, valores sociales, compromiso a la categoría, patrones de uso y los atributos o beneficios que buscan los clientes potenciales.

Pocos ejecutivos de marketing, discutirán la suposición de que podemos segmentar el mercado de muchos modos diferentes. Algunos quizás estén de acuerdo, incluso, en que no sabemos a priori cuál es el mejor modo de segmentarlo. Sin embargo, una gran cantidad de ellos se comporta como si supiera, sin ninguna investigación previa, cuál es el mejor segmento para un producto o servicio dado. Prolongan sus opiniones con este tipo de expresiones: “He estado en este negocio durante 20 años y sé quién va a comprar”. O bien: “Pasé 10 años en este campo/en un marca/en la venta minorista y nuestros clientes son..”

Estos ejecutivos de marketing están equivocados. Quizás hablen exactamente de su experiencia (incluso eso, sin embargo, es dudoso), pero no pueden generalizar a partir de ella cuando se trata de una situación nueva.

El ejecutivo de marketing sofisticado crea muchos métodos diferentes de segmentación del mercado, algunos simples o otros complejos, basándose en teoría e investigación previa. Evaluando cada segmento utilizando criterios inteligentes, racionales y orientados por las ganancias.


Pregunta:
Cual es el mejor mercado target por ejemplo para un sitio educativo?:

Combinar los diferentes posicionamientos de sitios educativos basados en Cubo estratégico – Modelo de Motivación Tridimensional, presentados a unos 2000 usuarios de Internet y determinar para cada posicionamientos los 1-Grados de respuesta 2- Gasto en la categoría de servicio 3-Poder de tomas de decisiones 4-Potencial de Crecimiento de ese target (ver también sistemas de métricas que afectan estos puntos:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/sistema-de-metricas-de-marketing.html

Evita siempre realizar practicas de Marketing Autodestructivo:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/marketing-autodestructivo.html

7 - Modelo de Encuesta - Chavallier

Modelo de Encuesta Chavallier (Empresa de Transporte)

Antes de comenzar a confeccionar cualquier encuesta debemos nuestros objetivos, como? mediante el enunciado de hipotesis:

http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/desarrollo-de-hiptesis.html

Saludos

6 - Desarrollo de Hipótesis

Desarrollo de Hipótesis – Categoría de Producto

A-Requisitos:
-Las variables deben estar bien definidas y precisadas. Por ejemplo: en la investigación sobre minorías étnicas y prensa había un apartado donde se definía correctamente qué era minoría étnica.

-Las hipótesis deben conducir a la verificación de fenómenos observables, es decir, se han de formular para que se pueda dar paso a la verificación empírica.

-Cada hipótesis debe ser distinta a las demás para no solapar hipótesis dentro de una misma investigación.

-Debe ser siempre afirmativa, nunca negativa.

B-Tipos de Hipótesis:

1. Según el papel que juegan dentro de la investigación: dentro de este grupo encontraremos las hipótesis centrales y las secundarias.

2. Relación hipótesis y objeto de estudio:
a) Positiva: confirman lo que plantea el problema de investigación. Son hipótesis formuladas donde las dos variables son positivas.
b) Nula: niegan el problema de investigación. Ej: Fumar no provoca cáncer.
c) Alternativas: dan una respuesta diferente a la planteada. Ej: Fumar no provoca cáncer pero despierta el apetito. Ofrecen hipótesis diferentes a las que traten el problema central de investigación.

3. Cómo se articula la relación entre las variables:

a) Descriptivas: dentro de estas encontramos las simples y comparativas.
-SIMPLE: tiene una sola variable. Ej: La prensa es racista -• España es una nación democrática.-• Los emprendedores son inteligentes.• Los universitarios son políticos.
-COMPARATIVA: tiene dos variables que no tienen relación de causalidad. Dentro de esta variante encontramos tres tipos más.
Comparativa de tiempo. Ej: La prensa del siglo XX es más sexista que la del siglo XIX.
Comparativa de espacio: Ej: La prensa catalana es más sexista que la valenciana.
Comparativa de grupos: Ej: Las mujeres leen más libros que los hombres.

b) Relacional: son hipótesis que manifiestan una relación entre dos variables. Dentro de aquí encontramos dos variantes:
-ANALÍTICA: son aquellas que no son predictivas.
Analítica simple.Ej: El sexismo en prensa está relacionado con la violencia doméstica.
Analítica causal: relación causa-efecto. Ej: El sexismo en prensa provoca violencia doméstica.
-PREDICTIVAS: hacen un pronóstico (con dos variables). Ej: La prensa ayudará a ganar al PP.








Saludos

5 - Sistema de Métricas de Marketing

A-Gastos en la categoría:

• Descenso de consumo
• Zonas de alto consumo/uso
• Oportunidades de venta cruzada
• Share of Customer
• Share of Segment
• RFM

B-Alcance

• LTV – Life Time Value
• ROC- Retorno sobre el cliente de la inversión
• Valor de cliente

C-Grado de respuesta frente a la marca

• Notoriedad – Reconocimiento
• Notoriedad Espontanea
• Notoriedad –Recuerdo
• Notoriedad Asistida
• Too - of - the mind / Notoriedad –Recuerdo
• Indice de Conocimiento = Utilizando una escala de 5 posiciones
• Indice de Calidad del Conocimiento
• Capital de Notoriedad
• Modelo de Implicancia FCB

D-Poder en la toma de decisiones:

• Leads de Alta Probabilidad de Compra/Uso
• Propensiones de Compra/Uso
• Alarmas Comerciales
• Indice de Erosion
• Oferta Personalizada

D-Potencial de Crecimiento:

• Modelo de Motivacion Tridimencional - Poder de Motivacion (Componente : Afectivo - Congnoscitivo - Conducta)
• Potencial de Recorrido
• Churn (Riesgo de Abandono) Indicadores de Desvincualacion y Abandono
• Indicadores de Poder y Deseo de Compra/Uso
• Tasa de Fidelidad / Tasa de Atraccion y Tendencia de cuota de Mercado
• Cuota de Mercado = Tasa de Ocupacion x Tasa de Exclusividad x Tasa de Intensidad

SCANING COMPETITIVO: Detectar y canalizar acciones de la competencia

TRACKING COMPETITIVO: Son mediciones sistemativas a traves de tecnicas de mystery shopping por medio de las cuales se relevan oferta /habilidades /criterios de segmentacion /condiciones de acceso

MEDICIONES DE BENCHMARKETING: Detectan los mejores desempeños comerciales de la competencia y proveen informacion de los procesos

Armar y agregar al Mapa Conceptual de Metricas de Gestion y Marketing orientadas a objetos:

¿Qué métricas de desempeño son necesarias antes y después de lanzar una solución de WFM?
Existen dos tipos de medidas para evaluar desempeño: Medidas Evaluativas y medidas Diagnósticas. Las medidas evaluativas describen como se están manejando ciertas métricas como (la calidad del agente, el tiempo de Ocupación o AHT, nivel de servicio, tiempo de contestación o ASA, retención del agente, y satisfacción del agente, entre otras). Las métricas diagnosticas describen la raíz y causa del desempeño, como por ejemplo, (la efectividad de los empleados, el porcentaje de ausencia no planeado, y la desviación del pronostico original como causas del nivel de servicio adquirido). Las medidas diagnosticas pueden ayudar a definir y a identificar el porque una medida evaluativa produjo cierto resultado. Las estadísticas normalmente provienen de puntos de datos granulares que son convertidos a bases métricas (totalizados por tiempo, por agente, o por otras dimensiones). Estas bases métricas son combinadas para crear los indicadores claves de desempeño o KPI's,
los cuales comparan dos o mas bases métricas. Estos indicadores pueden ser diagnósticos o evaluativos, dependiendo de la combinación de las bases métricas utilizadas para crear el indicador o KPI.
Si la optimización del centro de contactos es el objetivo, hay medidas que deben ser aplicadas no solo a los agentes, pero a todo el personal sin importar rol (optimización de los recursos humanos del centro), a métodos y procedimientos claves (optimización de los procesos), y a tecnologías claves (optimización de sistemas).

Algunas ventajas que un sistema de WFM puede traer al centro de contactos
Su reto de optimización se describe como una presión constante para proveer un nivel más alto de servicio bajo presupuestos operacionales que están bajo presión. Dados los retos y presiones presupuestarias, es natural aprovechar del desempeño del contribuidor más grande (los agentes). Éste es usualmente el lugar más práctico
para empezar y el que proveería un mayor retorno de inversión de tiempo y dinero.
Otras estrategias de optimización pueden ser numerosas y pueden variar de acuerdo con su ambiente específico. Algunos ejemplos de elementos críticos de centros de contacto que contribuyen a una organización optimizada (pero que no son
públicamente reconocidos en el área de Optimización) incluyen: el enrutamiento efectivo de multi-canales (multi-skills routing); proceso efectivo de transacciones del IVR; utilización efectiva de tiempo pagado; comunicación directa y efectiva de
workflow management; entrenamiento y desarrollo de herramientas administrativas de WFM; y otros puntos operacionales importantes del centro. Un buen programa de WFM puede ayudarle a engranar los conceptos como la automatización de tareas;
simulación; re-ingeniería y estructuración de procesos; la toma de decisiones basadas en el análisis de información de voz, e inteligencia de negocio (business intelligence); automatización de procesos por medio de procesos de datos (por ejemplo, el plan de distribución de contactos); aprendizaje enfocado; reglas de trabajo; métodos de asignación de horarios y procesos de grupos de agentes basados en ambientes combinados de habilidades a nivel del ACD (blended skills).
Bajo el punto de vista de Alava Ingenieros, la implementación de un sistema de WFM se traduce en la reducción de tiempos administrativos en el contact center, y una mayor dedicación en las tareas propias del negocio, siempre desde el punto de vista de que el contact center es una unidad de negocio que provoca una mayor satisfacción por parte de los clientes y por consiguiente, un aumento en los índices de fidelización.

RETOS A LOS QUE LA INDUSTRIA TECNOLÓGICA Y DE CENTROS DE CONTACTO SE ENFRENTA EN LA ACTUALIDAD

Los usuarios se enfrentan a:

• Limitaciones de nuevas tecnologías (de algunos proveedores) que todavía se están probando en el mercado.
• El entender las diferencias entre diferentes proveedores que proveen
  soluciones de optimización (en forma de sistemas y servicios).
• El reto de propiamente configurar el sistema y extraer, transformar, y lanzar integraciones para obtener una versión de la información, tomando datos simultáneamente de varios sistemas.
• Determinar el enfoque de los planes de optimización.
• El crear una base métrica necesaria, KPIs (Indicadores Claves de Nivel de Desempeño), y métricas que facilitan la optimización de los procesos.

Que medir en la gestion de Call center

http://www.incoming.com/WebModules/QueueTips/index.aspx#Metrics

1.Costos
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientos de los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso
2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analice los datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso de nuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:
1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada

2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadas Atendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas

Llamdas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.

Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.

(AHT es como ATT + Tiempo de espera+ ACW )

ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño
Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.
Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.
Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.

ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)


ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.

ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,

CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos.

Reporte de Metricas Campos (ejemplo):

NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas.

% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas

ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

% Tiempo Neto en ACD
(OCC)
OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula

ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas


Promedio Retardo del Abandono (D2A) Promedio segundos= Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el totalde llamadas abandonadas Promedio de Tiempo Hablado (ATT) ATT Promedio hh:mm:ss Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas Promedio de Tiempo Retenido (HOLD) HOLD Promedio hh:mm:ss Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada (ACW) ACW Promedio hh:mm:ss No se Calcula Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida (NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado) Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida
Promedio Retardo del
Abandono (D2A)
D2A Promedio segundos
Suma de los tiempos en cola y en
espera del total de las llamadas
abandonadas dividido entre el total
de llamadas abandonadas
Promedio Actual de Agentes
Firmados (ALA) ALA Cuenta Agentes
Es la suma de todos los agentes
firmados dividido entre el número
de intervalos de media hora
Handle Time (HANDLE) HANDLE Suma segundos
Suma de los tiempos de duración
de la conversación y hold de las
llamadas atendidas
Agentes en Auxiliar (AUX) AUX Cuenta Agentes
Es la suma de todos los agentes
NO firmados por causas 1,2 o 3
dividido entre el número de
intervalos de media hora
Max QUE Calls (MAXQUE) MAXQUE Cuenta Llamadas Número de llamadas que
estuvieron en cola

3-Manejos RH
3.1 Nro de agentes por tipo
3.2 Nro de agentes por supervisor
3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo
3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento
3.5 Rotación Anual
3.6 Ocupación
3.7 Adherencia al turno

4-Tecnologia -Acceso a la información
4.1 Acceso a información
4.2 Tiempo de respuesta aplicativo
4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios
4.4 Integración por canales
4.5 Cuenta 1800 y/o audio
4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas

32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones
Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:

• La carga de llamadas
• TSF (Telephone Service Factor)
• Nro de Agentes
• Tiempo total al aire
• Adherencia al turno
• La red
• Procesos
• Capacitación
• Tecnologias
• Revisar mi tabla de turnos
  

Utiliza estas metricas para la tomas de decisiones y evitar tomarlas en base a supuestos:
http://catardockeando.blogspot.com/2008/03/los-ejecutivos-de-marketing-son.html